Nuo pirmosios eilės skundų iki ilgalaikio pasitikėjimo: kaip „Huahe“ kokybės klausimus pavertė partnerystės fondu

Kategorija: Atvejų analizė Rinka: Europa Produktas: Atviro rėmo nešiojamieji benzino generatoriai Kliento tipas: Pirkėjas pirmą kartą → Pakartotinis partneris

Pirmas užsakymas niekada nėra lengvas

Kiekvienas naujas ryšys su tiekėju prasideda išbandymu. Pirkėjams pirmoji siunta nėra tik pirkinys – tai atranka. Gaminiai tikrinami atidžiau, leistini nuokrypiai yra griežtesni, o bet kokia problema, kad ir maža, neša per didelį svorį.

Kai Europos pirkėjas pateikė savo pirmąjį užsakymą Huahe Heavy Industry, jis kreipėsi būtent taip. Gavusi siuntą jų komanda atidarė kiekvieną kartoninę dėžę ir apžiūrėjo kiekvieną vienetą atskirai. Jie rado sąrašą: kelių blokų rėmo pagrindo deformacija, kurią greičiausiai sukėlė vandenyno krovinių vibracija ir krovimo slėgis, ir keletas kitų smulkių kosmetinių ir surinkimo defektų visoje konteineryje.

Jie viską dokumentavo. Jie sudarė struktūrizuotą skundo ataskaitą ir pateikė ją savo „Huahe“ pardavimo kontaktui.

Daugelio gamintojų santykiai čia tyliai ima prastėti. Tiekėjas atsiprašo, siūlo nedidelę nuolaidą ir juda toliau – iš tikrųjų nepašalindamas pagrindinės priežasties. Pirkėjas prisimena. Pakartotinis užsakymas niekada neateina.

Huahe atsakymas buvo kitoks.

Savaitinis skundų peržiūros susirinkimas

„Huahe“ organizuoja nuolatinį vidinį susirinkimą, skirtą tik klientų skundų sprendimui. Tai nėra reaktyvus telefono skambutis ar el. laiškas. Tai suplanuotas, struktūrizuotas užsiėmimas, vykstantis kiekvieną savaitę, į kurį susirenka žmonės, kurie iš tikrųjų turi įgaliojimų ir žinių spręsti problemas:

• Pardavimo atstovas , kuriam priklauso santykiai su klientu ir kuris supranta konkrečius pirkėjo rūpesčius

• Technikos inžinierius, galintis diagnozuoti pagrindines priežastis ir pasiūlyti konstrukcinius sprendimus

• Dirbtuvių vadovas , kuris kontroliuoja gamybos procesus ir gali atlikti pakeitimus grindyse

• Vyresnioji vadovybė , galinti vietoje patvirtinti išteklius, išlaidų įsipareigojimus ir politikos sprendimus

Kai buvo gauta Europos pirkėjo skundo ataskaita, ji buvo tiesiogiai susijusi su šiuo susitikimu. Kiekvienas sąrašo numeris buvo peržiūrėtas po vieną. Technikos inžinierius įvertino kiekvieną problemą, nustatė galimas priežastis ir pasiūlė konkrečius sprendimus. Pardavimų atstovas palygino tuos sprendimus, palyginti su tuo, ką perdavė pirkėjas – užtikrinant, kad pataisymas atitiktų ne tik techninę diagnozę, bet ir faktinį kliento susirūpinimą.

Šis procesas yra svarbus, nes jis sumažina atotrūkį tarp 'mes žinome, kas negerai' ir 'mes iš tikrųjų tai ištaisėme'. Sprendimai, kurie kitose įmonėse gali užtrukti kelias savaites vidinio eskalavimo, buvo priimti vienoje patalpoje, per vieną sesiją.

Rėmelio taisymas: nuo problemos iki įrodymo

Svarbiausia problema buvo pagrindo rėmo deformacija. Krovinių gabenimas vandenynu sukelia nuolatinę vibraciją, suspaudimą nuo sukrautų vienetų ir didelį mechaninį įtempimą pakrovimo ir iškrovimo metu. Esamas pagrindo dizainas, nors ir tinkamas standartiniam valdymui, nebuvo optimizuotas šiems kaupiamiesiems įtempiams.

Inžinierių komandos atsakas buvo struktūrinis: sustiprinti pagrindinį rėmą papildomais tvirtinimais ir patobulinti vidinę pakuotės konfigūraciją, kad geriau sugertų ir paskirstytų smūgio jėgas transportavimo metu.

Tačiau pasakyti pirkėjui, kad „mes tai sustiprinome“, nėra tas pats, kas jiems parodyti. „Huahe“ pardavimų komanda tai suprato.

Prieš kitą siuntą komanda atliko atnaujintos pakuotės kritimo testą: vienetai buvo sudėti į sustiprintas dėžutes ir pakartotinai numesti iš vieno metro aukščio – imituojant piktnaudžiavimą uostuose ir sandėliuose. Tada dėžutės buvo atidarytos fotoaparatu. Baziniai rėmai buvo nepažeisti.

Visas procesas buvo nufilmuotas ir nusiųstas pirkėjui kaip vaizdo įrašas.

Tai mažas dalykas vykdant, bet reikšmingas dalykas. Pirkėjas neturėjo priimti Huahe žodžio dėl pataisymo. Jie stebėjo, kaip tai vyksta. Jie pamatė lašą. Jie pamatė kadrą. Jie padarė savo sprendimą.

Jų sprendimas buvo toks: pastiprinimas buvo patenkinamas. Jie patvirtino kitą užsakymą.

Teisingai atlyginama už pirmą siuntą

Pripažindamas, kad maždaug tuzinas vienetų pirmajame konteineryje atkeliavo su pagrindo deformacija, „Huahe“ paprasčiausiai neįvertino skundo ir judėjo toliau. Pirkėjas prisiėmė finansinę riziką dėl naujo tiekėjo. Ši rizika nebuvo visiškai pasiteisinusi pirmuoju užsakymu.

Kompensavimo metodas buvo praktiškas ir orientuotas į santykius, o ne į sandorius:

Tolesnio užsakymo kainos koregavimas: sugedusių vienetų sąnaudų poveikis buvo įtrauktas į kitos siuntos kainodarą, suteikiant pirkėjui apčiuopiamą finansinį problemos pripažinimą nereikalaujant sudėtingo pretenzijų pateikimo proceso.

Papildomos atsarginės dalys: „Huahe“ įtraukė daug apyvartinių eksploatacinių medžiagų – uždegimo žvakių, degalų bako dangtelių ir kitų komponentų, kurių galiausiai prireiks bet kuriam generatorių pardavėjui ar platintojui. Tai nebrangios prekės gamintojui, bet daug signalizuojančios santykiams: jie parodo, kad „Huahe“ galvoja apie pirkėjo verslą ne tik apie patį sandorį.

Ką šis procesas sako apie „Huahe“ kaip tiekėją

Tai, kaip gamintojas sprendžia pirmąją problemą, pirkėjui pasako daugiau apie santykius nei pirmasis sklandus užsakymas.

Bet kuris tiekėjas gali išsiųsti švarų konteinerį, kai sąlygos yra idealios. Klausimas, kurį pirkėjai iš tikrųjų užduoda – net kai jie to nepasako garsiai – yra toks: kas atsitiks, kai kas nors negerai?

Huahe atsakymas yra struktūrinis, o ne tik požiūris. Savaitinis tarpfunkcinis skundų susirinkimas nėra geros valios gestas. Tai yra integruotas atskaitomybės mechanizmas, užtikrinantis, kad problemos būtų peržiūrėtos tinkamu lygiu, ištaisytos jų šaltinyje ir patikrintos prieš kitai siuntai išvežant iš gamyklos.

Kritimo testo vaizdo įrašas nėra rinkodaros taktika. Tai akivaizdus įsipareigojimas – įrodymas, kad sprendimas iš tikrųjų buvo įgyvendintas, o ne tik pažadėtas.

Europos pirkėjui patirtis sprendžiant tikrą kokybės problemą ir stebint, kaip ji sistemingai ir skaidriai išsprendžiama, suteikė daugiau pasitikėjimo „Huahe“, nei būtų pasiekęs tobulas pirmasis užsakymas. Iš tiesioginės patirties jie žinojo, kaip Huahe elgiasi, kai viskas nėra tobula.

Šios žinios yra ilgalaikių tiekimo santykių pagrindas.

Atėjo pakartotinis užsakymas. Tada Kitas.

Patvirtinus sustiprintą pakuotę, pirkėjas pateikė tolesnį užsakymą. Vienetai atvyko be rėmo problemų. Skundų sąrašas nuo pirmos siuntos buvo išnagrinėtas po punkto su dokumentais pagrįstais kiekvieno punkto sprendimais.

Santykiai tęsėsi. Vėlesni užsakymai buvo pateikti tikintis (dabar paremta įrodymais), kad „Huahe“ išspręs visas iškilusias problemas taikydama tą patį struktūrizuotą, skaidrų procesą.

Tas lūkestis nėra aklas pasitikėjimas. Tai yra pelnytas pasitikėjimas.

Pastaba pirkėjams, svarstantiems pirmąjį užsakymą

Pirmosios siuntos iš naujo tiekėjo kokybės problemos nėra neįprastos. Krovinių gabenimas vandenynu tikrai reikalauja produktų ir pakuočių. Svarbu ne tai, ar kyla problemų, o tai, ar tiekėjas turi vidines sistemas, leidžiančias nustatyti pagrindines priežastis, įgyvendinti realius sprendimus, patikrinti tuos sprendimus ir aiškiai perteikti visą procesą.

Jei vertinate „Huahe“ kaip potencialų tiekėją, verčiau parodysime, kaip sprendžiame problemas, nei tiesiog pasakysime, kad jų nebus. Mūsų skundų sprendimo procesas egzistuoja būtent todėl, kad žinome, kad tobulumas yra kryptis, o ne tikslas – ir todėl, kad mūsų pirkėjai nusipelno partnerio, kuris kartu su jais juda ta kryptimi.

„Huahe Heavy Industry“ gamina nešiojamus benzininius generatorius nuo 1kW iki 10kW. Mūsų eksporto komanda dirba tiesiogiai su platintojais, mažmenininkais ir projektų pirkėjais visoje Europoje, Artimuosiuose Rytuose ir už jos ribų. Dėl kokybės dokumentų, bandymų ataskaitų ar užklausų dėl tiekimo susisiekite su mumis tiesiogiai.