از شکایات مرتبه اول تا اعتماد طولانی مدت: چگونه Huahe مسائل کیفیت را به یک بنیاد مشارکت تبدیل کرد

رده: مطالعات موردی بازار: اروپا محصول: ژنراتورهای بنزینی قابل حمل فریم باز نوع مشتری: خریدار بار اول → شریک تکراری

اولین سفارش هرگز آسان نیست

هر رابطه تامین کننده جدید با یک آزمایش شروع می شود. برای خریداران، اولین محموله فقط یک خرید نیست - یک استماع است. محصولات با دقت بیشتری بازرسی می‌شوند، تلورانس‌ها سخت‌تر هستند، و هر مشکلی، هر چند جزئی، وزن زیادی دارد.

هنگامی که یک خریدار اروپایی اولین سفارش خود را با Huahe Heavy Industry انجام داد، دقیقاً به این روش برخورد کرد. پس از دریافت محموله، تیم آنها هر کارتن را باز کردند و هر واحد را به صورت جداگانه بازرسی کردند. چیزی که آنها پیدا کردند فهرستی بود: تغییر شکل پایه قاب در چندین واحد - که احتمالاً ناشی از ارتعاش و فشار انباشته شدن حمل و نقل اقیانوس است - همراه با تعداد انگشت شماری دیگر از نقص‌های آرایشی و مونتاژ جزئی در سراسر کانتینر.

همه چیز را مستند کردند. واحد به واحد، موضوع به شماره، آنها یک گزارش شکایت ساختاریافته تهیه کردند و آن را به مخاطب فروش Huahe خود ارسال کردند.

برای بسیاری از تولید کنندگان، این جایی است که رابطه بی سر و صدا شروع به بدتر شدن می کند. تأمین‌کننده عذرخواهی می‌کند، تخفیف کوچکی ارائه می‌دهد و ادامه می‌دهد - بدون اینکه واقعاً علت اصلی را برطرف کند. خریدار به یاد می آورد. سفارش مجدد هرگز نمی آید.

پاسخ Huahe متفاوت بود.

جلسه بررسی شکایات هفتگی

Huahe یک جلسه داخلی دائمی دارد که به طور کامل به حل و فصل شکایات مشتری اختصاص دارد. این یک تماس تلفنی واکنشی یا یک موضوع ایمیل نیست. این یک جلسه برنامه ریزی شده و ساختار یافته است - که هر هفته برگزار می شود - افرادی را که واقعاً دارای اختیار و دانش برای حل مشکلات هستند گرد هم می آورد:

• نماینده فروش که مالک رابطه مشتری است و نگرانی های خاص خریدار را درک می کند

• مهندس فنی که می تواند علل ریشه ای را تشخیص دهد و راه حل های ساختاری را پیشنهاد دهد

• ناظر کارگاه که فرآیندهای تولید را کنترل می کند و می تواند تغییرات را روی زمین اعمال کند

• مدیریت ارشد که می تواند منابع، تعهدات هزینه و تصمیمات خط مشی را در محل تایید کند

وقتی گزارش شکایت خریدار اروپایی رسید، مستقیماً وارد این جلسه شد. هر موضوع در لیست یک به یک بررسی شد. مهندس فنی هر مشکل را ارزیابی کرد، علل احتمالی را شناسایی کرد و راه حل های مشخصی را پیشنهاد کرد. نماینده فروش آن راه حل ها را در برابر آنچه خریدار اعلام کرده بود ارجاع داد - اطمینان حاصل کرد که تعمیر نه تنها با تشخیص فنی بلکه با نگرانی واقعی مشتری مطابقت دارد.

این فرآیند اهمیت دارد زیرا شکاف بین 'ما می‌دانیم مشکل چیست' و 'ما در واقع آن را برطرف کرده‌ایم' از بین می‌برد.

تعمیر قاب: از مشکل تا اثبات

تغییر شکل قاب پایه مهم ترین مسئله بود. حمل و نقل اقیانوس ژنراتورها را در معرض لرزش پایدار، فشرده سازی از واحدهای انباشته شده و استرس مکانیکی قابل توجه در هنگام بارگیری و تخلیه قرار می دهد. طراحی پایه موجود، در حالی که برای جابجایی استاندارد مناسب است، برای این تنش‌های تجمعی بهینه نشده بود.

پاسخ تیم مهندسی ساختاری بود: قاب پایه را با مهاربندی اضافی تقویت کنید و پیکربندی بسته بندی داخلی را برای جذب و توزیع بهتر نیروهای ضربه در طول حمل و نقل بهبود دهید.

اما گفتن به خریدار 'ما آن را تقویت کرده‌ایم' با نشان دادن آنها یکسان نیست. تیم فروش Huahe این را درک کردند.

قبل از محموله بعدی، تیم آزمایشی را بر روی بسته بندی به روز شده انجام داد: واحدها در کارتن های تقویت شده خود قرار گرفتند و بارها و بارها از ارتفاع یک متری رها شدند - شبیه سازی نوع سوء استفاده از حمل و نقل که در بنادر و انبارها رخ می دهد. سپس کارتن ها روی دوربین باز شدند. قاب های پایه دست نخورده بودند.

کل مراحل فیلمبرداری شد و به صورت ویدیویی برای خریدار ارسال شد.

این یک چیز کوچک در اجرا است اما یک چیز مهم در تأثیر است. خریدار مجبور نبود حرف Huahe را برای رفع مشکل قبول کند. آنها این اتفاق را تماشا کردند. قطره را دیدند. قاب را دیدند. خودشان قضاوت کردند.

قضاوت آنها این بود: تقویت رضایت بخش بود. سفارش بعدی را تایید کردند.

جبران منصفانه برای اولین محموله

Huahe با اذعان به اینکه تقریباً 12 واحد در اولین کانتینر با تغییر شکل پایه وارد شده بودند، به سادگی شکایت را جذب نکرد و ادامه داد. خریدار یک تامین کننده جدید ریسک مالی کرده بود. این ریسک در اولین سفارش به طور کامل جواب نداده بود.

رویکرد جبران خسارت عملی و رابطه محور بود تا معامله ای:

تعدیل قیمت بر اساس سفارش بعدی: تأثیر هزینه واحدهای معیوب در قیمت گذاری محموله بعدی لحاظ شد و به خریدار تأیید مالی ملموسی از موضوع بدون نیاز به فرآیند ادعاهای پیچیده داد.

قطعات یدکی تکمیلی: Huahe شامل مجموعه ای از مواد مصرفی تعمیر و نگهداری با گردش مالی بالا بود - شمع جرقه، درپوش مخزن سوخت و سایر قطعاتی که هر خرده فروش یا توزیع کننده ژنراتور در نهایت به آنها نیاز خواهد داشت. اینها اقلام کم‌هزینه برای تولیدکننده هستند اما مواردی با سیگنال بالا برای رابطه: آنها نشان می‌دهند که Huahe به تجارت خریدار فراتر از خود معامله فکر می‌کند.

آنچه این فرآیند در مورد Huahe به عنوان یک تامین کننده می گوید

روشی که یک تولیدکننده با اولین مشکل برخورد می کند، بیش از آنچه که اولین سفارش روان می توانسته بود، به خریدار در مورد رابطه می گوید.

هر تامین کننده ای می تواند یک کانتینر تمیز را زمانی که شرایط ایده آل باشد ارسال کند. سوالی که خریداران در واقع می پرسند - حتی وقتی آن را با صدای بلند نمی گویند - این است: وقتی مشکلی پیش بیاید چه اتفاقی می افتد؟

پاسخ Huahe ساختاری است، نه فقط نگرشی. جلسه هفتگی شکایات متقابل نشانه حسن نیت نیست. این یک مکانیسم پاسخگویی داخلی است که تضمین می‌کند مشکلات در سطح مناسب بررسی می‌شوند، در منبع رفع می‌شوند و قبل از خروج محموله بعدی از کارخانه تأیید می‌شوند.

ویدئوی تست دراپ یک تاکتیک بازاریابی نیست. این تعهدی است که قابل مشاهده است - شواهدی مبنی بر اینکه یک راه حل واقعاً اجرا شده است، نه فقط وعده داده شده.

برای خریدار اروپایی، تجربه پیمایش یک مشکل کیفیت واقعی - و تماشای حل آن به طور سیستماتیک و شفاف - اعتماد بیشتری نسبت به یک سفارش اولیه عالی در Huahe ایجاد کرد. آن‌ها از تجربه مستقیم می‌دانستند که هوآه چگونه وقتی همه چیز کامل نیست، رفتار می‌کند.

این دانش پایه و اساس یک رابطه عرضه بلندمدت است.

سفارش مجدد آمد. سپس دیگری.

پس از تایید بسته بندی تقویت شده، خریدار یک سفارش پیگیری داد. واحدها بدون مشکل قاب وارد شدند. لیست شکایات از اولین محموله، مورد به مورد، با راه حل های مستند برای هر نقطه کار شده است.

رابطه ادامه پیدا کرد. دستورات بعدی با این انتظار - که اکنون با شواهد پشتیبانی می شود - صادر شده است - که Huahe با همان فرآیند ساختاریافته و شفاف به هر مشکلی که پیش می آید رسیدگی کند.

آن انتظار اعتماد کورکورانه نیست. اعتماد به نفس کسب شده است.

نکته ای برای خریدارانی که سفارش اول را در نظر می گیرند

مشکلات کیفیت در اولین محموله از یک تامین کننده جدید غیرعادی نیست. حمل و نقل اقیانوسی واقعاً برای محصولات و بسته بندی نیاز دارد. مهم این نیست که آیا مشکلات رخ می دهند یا خیر، بلکه مهم این است که آیا تامین کننده سیستم های داخلی را برای شناسایی علل ریشه ای، پیاده سازی راه حل های واقعی، تأیید آن راه حل ها و انتقال کل فرآیند به وضوح دارد.

اگر Huahe را به‌عنوان یک تامین‌کننده بالقوه ارزیابی می‌کنید، ما ترجیح می‌دهیم به شما نشان دهیم که چگونه مشکلات را مدیریت می‌کنیم تا اینکه به شما بگوییم که این مشکلات رخ نمی‌دهند. روند حل شکایات ما دقیقاً به این دلیل وجود دارد که می‌دانیم کمال یک جهت است، نه یک مقصد - و به این دلیل که خریداران ما شایسته شریکی هستند که با آنها در این مسیر حرکت کند.

Huahe Heavy Industry ژنراتورهای بنزینی قابل حمل از 1 کیلووات تا 10 کیلووات تولید می کند. تیم صادرات ما به طور مستقیم با توزیع کنندگان، خرده فروشان و خریداران پروژه در سراسر اروپا، خاورمیانه و فراتر از آن کار می کند. برای مستندات با کیفیت، گزارش های آزمایش، یا سوالات منبع، مستقیماً با ما تماس بگیرید.